各镇（街、场），区直各办、局，各有关单位：

　　《同安区村（居）、社区便民服务代办点标准化建设规范（试行）》已经区政府研究通过，现印发给你们，请遵照执行。

　　厦门市同安区人民政府办公室

　　2018年7月7日

　　同安区村（居）、社区便民服务代办点标准化建设规范（试行）

　　为进一步加强我区三级政务服务体系建设，打造更为综合、高效的村（居）、社区政务服务平台，为群众提供高效、便捷的政务服务，结合实际，现就村（居）、社区代办点标准化建设提出如下规范：

　　一、规范服务平台

　　（一）规范场所建设

　　根据《关于推进行政服务中心标准化建设的意见》（闽委办〔2013〕3 号）规定，村（居）、社区便民服务代办点平台统一命名为“XX村（居）便民服务代办点”或“XX社区便民服务代办点”（以下简称“代办点”）。代办点原则上设置在村（居）、社区委会办公楼一楼，面积以满足集中服务需要为原则，不少于15㎡。服务站正面显要位置悬挂全省统一的“福建行政服务中心”形象标识和“XX村（居）便民服务代办点”或“XX社区便民服务代办点”牌子。

　　（二）规范办事项目

　　代办点的便民服务事项原则上以各便民服务中心委托的行政审批服务事项 ,兼顾各村(居)、社区的日常事务。具体按照“代办、咨询、帮扶”三大服务功能。按照最大限度下放事权的原则，梳理村（居）、社区代办点事项清单。由区各业务部门归口负责、区行政服务中心管委会指导，按照“五个规范”（规范审批事项名称、申请材料、审批流程、办理时限、收费项目）的要求，明确相关事项办事指南（应包括办理依据、办理环节、申报材料、法定时限、承诺时限、业务咨询电话、投诉举报电话等基本内容）。如事项及相关指南信息变更，区各业务部门应第一时间报备区审改办及区行政服务中心管委会，并通知、指导街道进行事项清单及指南内容的更新与公布。由各镇（街）负责，做好相关事项办事指南的统一印制工作；各代办点做好办事指南补充、整理等日常管理工作。

　　（三）规范窗口设置

　　便民服务代办点根据辖区人口数量及日均办件量等实际情况，设置1个以上服务窗口，按照“综合受理、全科服务”的要求，统一对外受理各类事项。窗口应配备满足办公要求的设备。每个窗口需配置的设施设备包括但不限于：

　　（四）规范人员配备

　　依据规范授权、审管分离的原则，村（居）、社区代办点窗口工作人员按照一岗多责、一专多能的要求，选派政治素质高、业务能力强、敬业精神好的网格员或村（居）干部轮值，负责受理承办具体业务工作。代办点负责人应由村（居）、社区委员会主任兼任，具体负责代办点的日常管理和统筹协调工作

　　（五）规范服务设施

　　按照“以人为本”的理念，配置便民服务所需设施如：饮水机、休息桌椅、填单台等便民设施。按照办事公开的有关要求，实行政务公开，做到服务事项、审批依据、办事程序、承诺时限、收费标准公开。应有“两牌、三栏”（窗口服务牌、工作人员胸牌等“两牌”；信息公开栏、工作人员职责栏、工作人员去向栏等“三栏”）。

　　二、优化服务运行

　　（一）充分授权到位

　　强化授权，落实“一个窗口”对外，各街道便民服务中心根据村(居)、社区代办点的编号统一刻制“XXX乡（镇、街道）便民服务中心审核审批专用章XX号”，授权村(居)、社区代办点使用。按照简政放权的要求，授予代办点负责人和窗口工作人员充分的办事权限。对于在代办点能够直接办结的事项，充分授权代办点负责人和窗口工作人员，做到所有环节都在窗口完成；对于审核转报类事项，代办点应主动提供全程代办服务。

　　（二）规范卷宗管理

　　便民服务代办点应按照“一个窗口受理、一次性告知、一条龙服务、一次性收费、一站式办结”的模式运作。加强卷宗管理，确保受理、送达、签字、盖章等程序完备、手续齐全，资料归档规范完整。建立台账登记制度，及时、如实登记受理代办事项，登记内容包括代办服务对象姓名及联系电话、服务责任人、服务事项、受理和办结时间、办理结果或回复等。

　　（三）健全制度体系

　　便民服务代办点要建立健全并执行好岗位责任、首问负责、一次性告知、限时办结、办事公开、否定报备、服务承诺、同岗替代、责任追究等一系列制度，形成便民服务制度体系，做到按制度管权、管事、管人。

　　（四）规范信息建设

　　加强信息化建设，推进三级联动审批平台建设，进驻便民服务代办点的事项统一使用区级审批系统进行办件受理，实现办理事项网上直办、联办，提高办事服务效率。提供多功能自助服务设备，为居民群众提供便民自助服务。

　　三、严格服务监管

　　（一）坚持服务测评

　　采取评议信箱、大厅意见簿、电话回访、短信评价等多种评价方式，对窗口服务和服务站管理进行满意度评价。对被评为不满意的窗口和事项，代办点负责人要认真调查核实，分析原因，提出整改意见，督促窗口或有关人员及时整改，并对相关责任人进行处理。

　　（二）落实培训考核

　　业务部门和街道要落实业务培训和考核制度，采取集中培训、以会代训、对口帮带、定期考核等形式，帮助窗口工作人员熟悉工作程序内容、把握工作原则标准、严守工作制度纪律，不断提高业务水平、办事能力和服务质量。

　　（三）加强指导监督

　　便民服务代办点分别设立业务咨询、投诉举报专线电话并对外公布，受理、解答群众咨询，接受群众监督；加强对便民服务代办点工作人员的常态管理和实时督查，将便民服务代办点及工作人员的工作业绩、考核评议结果与年度考核相结合，根据考核结果实施奖惩。采取随机抽查、专项督查、卷宗检查、实地检查、电子监察等方式，区联合督查组定期组织对各便民代办点、各部门落实便民服务工作情况督查，并将监督检查情况纳入效能绩效考核范畴，作为区级业务部门、各街道及相关人员年终考核的重要依据。